Las marcas tienen claro que hay que estar en las redes sociales pues constituyen hoy en día un medio de comunicación muy importante para alcanzar sus objetivos. Ahora bien, ¿tendrán claro qué acciones no deberían realizarse nunca en los social media? ¿Que una práctica mal desarrollada puede provocar malas experiencias con grandes daños para la empresa?
Todos sabemos que las plataformas sociales son actualmente el camino más rápido para llegar a usuarios, pero también es verdad que las mismas redes mal usadas pueden ser una forma muy fácil de alejarnos de los clientes.
Por ejemplo, un cliente molesto con una mala experiencia en alguna red social puede abandonar la comunidad de la marca o incluso todavía peor, puede dedicarse a dañar la imagen de la empresa con otros usuarios a través del «boca a boca», lo que puede originar una crisis 2.0.
En este caso será importante tener claro algunos consejos básicos para solucionar una posible crisis 2.0:
- No precipitarse (es importante mantener la calma para poder dar una respuesta de acuerdo con los intereses de la marca);
- Ser conciliador (no alimentar la polémica. Intentar siempre calmar la crisis y evitar que no vaya a más. No censurar comentarios adversos).
- Analizar el alcance del problema (saber cuánto tiempo lleva circulando el comentario negativo por la red, saber cuál es su origen, qué cantidad de menciones negativas han hecho de la marca, el número de seguidores implicados, etc).
- Planificar distintas opciones de respuesta (con los datos obtenidos del análisis y tomar una decisión sobre las posibles respuestas);
- Importante disculparse (en caso de error, reconocerlo, disculparse públicamente y corregir para evitar que se repita);
- Controlar (cómo evoluciona la respuesta que se ha dado para saber si es suficiente para solucionar el problema o si es necesario tomar otras medidas).
Aunque no lo parezca, gestionar la presencia de una marca en las redes sociales no es tarea fácil y por ello, es muy importante tener un buen plan de actuación en los Social Media y ¡saber ejecutarlo cuando sea necesario!
Por eso, os dejo esta infografía con acciones que yo creo que no deberías hacer nunca en las redes sociales en general, y también de forma específica, en algunas de las plataformas más importantes.
15 cosas que no deberías hacer nunca en las redes sociales
1) Ignorar a los seguidores
No escuchar y no contestar a los usuarios de tu comunidad es posiblemente el peor error que puedas cometer en la gestión de las redes sociales.
2) Ignorar las necesidades de tu comunidad
No deberías llevar a cabo acciones sin tener en cuenta las preferencias y necesidades de tu público. Podrá llevar al abandono de la comunidad por parte de muchos de ellos.
3) No tener transparencia
Ocultar, mentir o no hablar con transparencia a tus usuarios puede originar una mala reputación entre tu comunidad. Claridad y honestidad es la base de una buena relación entre la marca y su audiencia.
4) Generalizar las respuestas a tus seguidores
Nada de respuestas generales. Es muy importante que personalices las respuestas a cada necesidad de cada usuario.
5) No tener un plan de acción
Es fundamental planificar un plan de acción en redes sociales con objetivos, público objetivo o acciones a desarrollar, etc. Con este plan evitas tener que tomar decisiones precipitadas y algunas pueden resultar menos afortunadas.
Es esencial antes de empezar con tu marca en las redes sociales que tengas muy claro cuáles son tus objetivos, qué quieres conseguir con la presencia de tu marca en estas plataformas.
7) Actuar sin sentido común
En caso de duda, hay que tener siempre presente que lo primero y más importante es el nombre de la compañía y la satisfacción, seguridad y privacidad de los seguidores.
8) Dejarse llevar por su ego
Hay que estar al lado de los usuarios, nunca se debe dar lecciones o respuestas polémicas. Es importante comportarse siempre con humildad y con mucho respecto hacia los seguidores.
9) No dialogar
Hay que realizar una comunicación bidireccional que fomente la interacción y conversación con los seguidores de tu marca. Así conseguirás evitar que tus mensajes sean considerados spam y que tus usuarios abandonen la comunidad.
10) Generar audiencia sólo con publicidad
Si compartes sólo contenidos publicitarios en tus redes, al final tu audiencia lo va a percibir como spam y dejará de seguirte. Hay que crear contenidos de calidad de forma a que tus seguidores lo perciban como algo de valor para ellos.
11) No aceptar los errores
Debes tener la capacidad de aceptar tus errores y pedir perdón, con ello conseguirás demonstrar a tus seguidores que también eres humano y que admites tus errores, lo que les gustará y hará que perdonen tus fallos.
12) No aceptar las críticas
Es importante saber aceptar las criticas y contestar de manera correcta y respetuosa, aunque sea una critica de un troll. Y agradecer las criticas constructivas, pues de ellas podrás aprender lecciones importantes.
13) Publicar demasiados contenidos
Es un error que las marcas suelen cometer. Publicar muchos contenidos a la semana no es señal de conseguir más seguidores! Es importante no aburrir a tu comunidad con millones de artículos pues puedes hacer que se cansen y dejen de seguirte. Mejor pocos y buenos, con contenido de valor para ellos.
Las marcas no tienen ningún control sobre las redes sociales. Por eso tienes que someterte a sus normas y condiciones para poder hacer un uso correctas de las mismas. Es importante estar al día de los cambios que cada red social realiza en su política de privacidad para utilizarlas siempre de manera correcta.
15) Único Objetivo: resultados!
Si piensas planificar la presencia de tu marca en las redes sociales sólo para aumentar las ventas, olvídalo!!! Pues es muy posible que termines cansado de las redes por no lograr esos resultados concretos. En los social media los objetivos tienen que ser a medio y largo plazo y que no sean sólo, aumentar las ventas. Mira este post con más objetivos del community manager.
5 cosas que no deberías hacer en Facebook
16) Llenar la Fan Page con concursos sin criterio
Es importante planificar con tiempo los concursos, sus temas o premios. Pero nunca llenar la página de la marca sólo con esto tipo de contenidos.
17) Usar sólo para publicidad
No cometer el error de compartir sólo información sobre publicidad de la marca.
18) Ignorar comentarios
Es una plataforma donde existe mucha interacción entre la marca y su comunidad, si ignoras sus comentarios eso se reflejará en la actitud de tus seguidores.
19) Eliminar comentarios críticos
Es importante aceptar las criticas y que tus seguidores se den cuenta de ello. Si eliminas críticas negativas solo generarás polémica.
Es esencial que el contenido que publicas sea relevante y en el entorno de tu marca.
5 cosas que no deberías hacer en Twitter
21) Compartir demasiados contenidos
Existe una gran diferencia entre publicar 5 tweets al día y 15 la hora.
22) Re-twittear sin comprobar
Es muy importante leer el artículo que vas a compartir. Muchas veces se cae en el error de hacer simplemente un retwitt y el contenido que enlazas no es bueno.
23) Pedir que te sigan
Muchas marcas y usuarios lo hacen, agradecer un follow pidiendo más follows en facebook o en el blog con mensajes automatizados. Pero no está nada bien visto!!!
Son muy útiles porque son palabras clave y como tal, lo ideal es que un tweet tenga uno o dos.
25) No agradecer nunca
Es muy importante que no te olvides de agradecer a quién comparte tus contenidos y no está de más agradecer de una forma más personal, generará una mayor empatía con tus seguidores.
5 cosas que no deberías hacer en Google+
26) No diferenciar los círculos
Es un error común pero no diferenciar los círculos lleva a publicar información de forma privada. Luego se pierde alcance en el enlace que compartes.
27) Compartir muchos contenidos
En esta plataforma tampoco está bien visto exagerar en la publicación de artículos y demasiados contenidos graciosos o animaciones pueden aburrir a tus seguidores.
28) No participar en comunidades
Es una plataforma donde los usuarios buscan contenido por temáticas y hobbies. Por eso es importante que compartas tus artículos en varias comunidades.
Así como en Twitter, en esta red social puedes segmentar y usar hashtags en tus contenidos para llegar a más usuarios. Dos o tres hashtags suele ser lo normal en cada publicación.
30) Olvidarse de mencionar
Cuando compartes una publicación no te olvides de mencionar al autor, con ello conseguirás que te agradezcan, que compartan tu contenido o que te añadan a sus círculos.
5 cosas que no deberías hacer en Instagram
31) Compartir sin criterio
Es importante que compartas fotos que tengan algún valor para tu comunidad y no fotos de todo lo que ves.
32) Utilizar Instagram para vender
No debes utilizar esta red social de forma muy promocional, pues es una plataforma más cercana y personal. Puedes enganchar a tus seguidores de igual forma con fotografías que no estén ofreciendo un producto o una publicidad.
33) Usar el mismo filtro
Otro error que se comete es utilizar siempre el mismo filtro para cualquier tipo de foto. Tus seguidores van a entender que no tienes ninguna originalidad y es una pena no aprovechar estas fabulosas funcionalidades.
La utilización de hashtags o almohadillas en esta plataforma es algo muy útil para poder conseguir engagement con nuestra comunidad. Ahora no compartas contenidos con exceso de hashtags y sin sentido.
35) Compartir contenidos de baja calidad
Olvida compartir fotos movidas, desenfocadas, borrosas o demasiado oscuras pues es señal que no cuidas tus contenidos y con ello, tus seguidores dejarán de seguir a tu marca. Calidad es la clave!!!
5 cosas que no deberías hacer en Linkedin
36) Tener el perfil incompleto
Es una plataforma profesional por eso es importante darle un aspecto profesional, nada de perfiles incompletos o con fotos de grupo de amigos.
37) Rechazar contactos
Es un error común no aceptar contactos de desconocidos, pero ¿sabes lo que te puede aportar un desconocido? Es perder una oportunidad de conocer alguien importante.
38) No participar en grupos
Es importante en esta plataforma participar en grupos de tu interés para aprovechar todas sus posibilidades de contacto.
39) Pedir recomendaciones sin sentido
Tener recomendaciones poco creíbles o inventar una recomendación te dará un perfil poco profesional y los seguidores dejarán de seguirte.
40) No contestar a los mensajes privados
En Linkedin tampoco está bien visto no contestar a los mensajes privados. Si no lo haces, darás una percepción poco profesional de tu perfil.
5 cosas que no deberías hacer en Pinterest
41) Abrir la cuenta y abandonarla
Es un error abrir una cuenta en esta plataforma y dejarla allí sin contenido pues dará una mala imagen de tu marca. Es posible que tus seguidores te busquen en esta red social y encuentren ese perfil abandonado.
42) Crear tableros y dejarlos vacíos
Los tableros vacíos dan mala imagen de la marca. Es mejor tener pocos tableros más genéricos, muy llenos, que muchos tableros vacíos. El objetivo a largo plazo es tener tableros con mucho contenido y muy bien estructurado pues es lo que hará posible que otros usuarios tengan interés en seguirte y podrán acabar pineando tu contenido.
43) No darle al «me gusta»
Es importante que si una foto te gusta pero no encaja en tus tableros que le des al “me gusta”, pues estás dando a entender a otros usuarios que te importa sus contenidos.
44) No seguir tableros de referentes
Es esencial buscar y seguir los tableros colaborativos que sean referentes para nuestra comunidad. Es señal que estás actualizado y conoces a los referentes.
45) No repinear
Es una buena forma de conseguir seguidores, debes repinar a quién repinea tus pines!
Gracias a Vector Open Stock por ceder los derechos de la imagen.
Si te ha gustado este artículo y quieres saber más sobre errores en social media te recomiendo esta Guía de Social Media para principiantes y novatos
Conclusión
En este artículo he comentado una serie de acciones generales que no deberían realizarse nunca en las redes sociales, así como acciones que no debes realizar en algunas de las plataformas sociales más importantes.
Ahora espero que tengas claro algunas de las acciones que pueden provocar malas experiencias y daños a tu marca en los social media y evitarlas.
Estos son algunos de los errores que toda la marca debería tener en cuenta para no comerterlos en sus redes sociales.
¿Qué otros errores añadirías tú? ¡Escríbelos en los comentarios!
Si te ha gustado el artículo, estas invitado a compartirlo y muchas gracias por tu tiempo
